Пожалуйста, отключите AdBlock!
AdBlock мешает корректной работе нашего сайта.
Выключите его для полного доступа ко всем материалам РБК
Бизнес-коммуникации: новые источники прибыли
Материалы выпуска
Ставка на QuadroPlay Инструменты П. Коротин: Трансформация восприятия связи диктует направление движения Экспертиза Рожденные c Big Data Инструменты Телеком-операторы вступили в борьбу за дозу счастья Решения Бизнес-коммуникации: новые источники прибыли Инновации 7 причин подключить колл-центр в облаке Новости партнеров Петр Акульшин: «Пришло время новых решений» Экспертиза
На правах рекламы, Санкт-Петербург и область, 24 ноября 2016
0
Материалы выпуска
Бизнес-коммуникации: новые источники прибыли
Время, когда номер телефона для бизнеса был только точкой контакта с клиентом, канули в Лету с приходом IP-телефонии.

Если еще лет 10 назад можно было в лучшем случае выбрать красивый и потому легко запоминающийся номер, то сейчас возможности стали гораздо более широкими. И этот новый функционал не просто повышает удобство работы – он открывает для бизнеса новые источники получения прибылей.

Заказ звонка

Основная задача любого менеджера по продажам – убедить клиента купить товар. Если клиент пришел в магазин или дистрибьюторскую компанию сам, все зависит от умений, знаний и харизмы менеджера. Однако в реальности все гораздо сложнее: чаще с клиентом приходится общаться по телефону.

И чрезвычайно важно, чтобы этот телефонный контакт состоялся, а это не всегда возможно, ведь клиент может найти нужный товар в интернет-магазине ночью, когда рабочий день уже закончен, или просто не дождаться ответа свободного менеджера. Так что одна из важнейших задач торговых компаний – предоставить клиенту возможность в удобное для него время связаться с менеджером, не тратя на звонок времени и денег.

Интернет-магазин мебели «НОНТОН» решил эту проблему, почти год назад установив виджет «Заказ звонка» компании «Манго Телеком» себе на сайт. Благодаря этому сервису клиенты получили возможность оставить запрос на звонок, который состоится в удобное им время.

«Наш магазин работает с 10 до 23. Если клиент выбирает товар в другое время, то звонить уже не будет – получается, что мы теряем клиента. Поэтому мы и приняли решение внедрить виджет «Заказ звонка» от «Манго Телеком», – рассказывает Сергей Носевич, генеральный директор компании «НОНТОН». – Мы тестировали аналоги, но у них было несколько существенных минусов. Одна из систем предусматривала уведомление о запросе звонка по электронной почте – отследить, состоялся ли звонок, мне как руководителю было очень сложно. К тому же срабатывал человеческий фактор: менеджер мог забыть, отложить – и мы теряли потенциального клиента. В решении «Манго Телеком» все делается автоматически: до клиента система пытается дозвониться три раза и только если трижды трубку не снимают, задача аннулируется».

Также к плюсам руководство «НОНТОН» относит сам механизм звонка: система, созданная «Манго Телеком», сначала соединяется с менеджером и лишь затем – с клиентом. Это важное отличие от большинства решений, которые в желании сэкономить время сотрудников отдела продаж сначала соединяются с клиентом – в результате клиент вынужден оставаться на линии в ожидании отклика менеджера.

«Мы видим эффективность виджета «Заказ звонка»: через этот канал мы получаем порядка 10% всех контактов, – резюмирует Сергей Носевич. – Этим инструментом регулярно пользуются наши постоянные клиенты, потому что это удобно. Для клиентов из других регионов – а их у нас становится все больше – важно то, что не придется платить за междугородний вызов. Мы же получаем возможность связаться с теми заказчиками, кого раньше теряли из-за того, что менеджеры были заняты общением с другими клиентами – для нашего бизнеса это очень важный результат».

Коллтрекинг

Как показывают исследования аналитиков, доля только digital в рекламных бюджетах год от года растет примерно в 60% компаний. При этом каждый из рекламодателей использует в среднем 7 инструментов продвижения в области digital, а если к этой цифре прибавить инструменты офлайн-рекламы, то станет понятно, что в ручном режиме оценить эффективность каждого из них крайне сложно.

Увидеть реальную картину того, какой именно канал продвижения в онлайне и офлайне более эффективен, может помочь коллтрекинг. Он позволяет к каждому рекламному каналу «привязать» отдельный телефонный номер. По тому, на какой номер поступил звонок, можно определить, какой инструмент продвижения сработал в конкретном случае. Статистика использования различных номеров отображается в виде удобных отчетов и позволяет сделать вывод о том, какой из каналов работает лучше.

Сеть хостелов Longstay начала использовать коллтрекинг от «Манго Телеком» не так давно – лишь около двух месяцев назад, но уже оценила плюсы данной услуги. «Мы используем сразу несколько каналов продвижения в Интернете и хотим понимать, насколько эффективно каждый из них работает, в какой именно вкладывать больше денег, – рассказывает Александр Писарев, директор Longstay. – Ведь если канал работает, и мы тратим на его поддержание деньги, а клиенты нам не звонят, значит что-то в нашей рекламе не так. И это сигнал для того, чтобы изменять стратегию работы с этим каналом, тестировать другие виды объявлений и так далее. Если же, проанализировав кампанию, мы понимаем, что объявления у нас целевые, грамотно составленные и корректные, то причина провала в том, что посетитель не находит на нашем сайте того, что искал – и работать надо уже в этом направлении».

Начало использования коллтрекинга в компании Longstay совпало со стартом рекламной кампании, которая сейчас идет в режиме донастройки. Уже первые результаты показали, что необходимо расширить количество номеров коллтрекинга, чтобы отслеживать еще и страницу «ВКонтакте», где довольно высока активность посетителей. После того, как такой номер был добавлен в систему, в компании смогли оценить эффективность этой страницы.

«На данный момент наибольшее количество клиентов нам приносит платная реклама Яндекс.Директ и Google Adwords. Однако когда мы подключили коллтрекинг на группу «ВКонтакте», то увидели, что оттуда также идет значительный поток клиентов. Мы сделали вывод, что нам надо серьезно погружаться в SMM-маркетинг, потому что, повысив эффективность работы в соцсетях, мы сможем получить гораздо больше отдачи, – уверен Александр Писарев. – Так что коллтрекинг оказался полезен для нас – это стало очевидно в течение первых двух недель, когда мы увидели, насколько автоматизирован и удобен процесс. Реклама, которая дается вслепую, с абсолютно непонятным результатом, это малоэффективная трата денег. Коллтрекинг же позволяет видеть всю картину по рекламным кампаниям – это очень ценно для бизнеса».