"Диджитализация привлекает в банк все больше клиентов"
Материалы выпуска
РИФ-2019: во что Петербург и Ленобласть готовы вкладывать деньги Решения Офис для хипстера Рынок «Время клиентов – ресурс, который мы высоко ценим» Инструменты Морская кадриль Рынок "Диджитализация привлекает в банк все больше клиентов" Компетенция В Петербурге вручили награды лидерам рынка недвижимости Рынок «Мы способны повлиять на профессиональную судьбу художников» Компетенция «Грузите документы КАМАЗами»: как проверяют российский бизнес Рынок Идем на рекорд: Петербург готовится принять исторические матчи Решения
Компетенция Санкт-Петербург и область,
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска

"Диджитализация привлекает в банк все больше клиентов"

Заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу Дарина Хохлушина – о том, как новые технологии создают дополнительный спрос на банковские услуги.
Фото: Пресс-служба Райффайзенбанка

Важнейшие тенденции в сфере банковского обслуживания физических лиц — диджитализацию, опережающий рост ипотеки и потребительского кредитования, приток вкладов — РБК+ обсудил с заместителем директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу Дариной Хохлушиной.

— Какие ключевые тренды в розничном банковском бизнесе вы бы отметили по итогам 2018 года?

— Основной тренд — диджитализация. По сути, это главное, что следует иметь в виду, обсуждая банковский рынок сегодня. Поведение и потребности клиентов меняются, сегодня они предпочитают получать услуги быстро и просто — здесь и сейчас, не выходя из дома или офиса. Все банки без исключения озабочены диджитализацией; кто-то успел сделать больше, кто-то — меньше.

Райффайзенбанк также активно идет в этом направлении, и розница — один из драйверов этого процесса в банке. В 2018 году произошло несколько знаковых для нас событий, иллюстрирующих этот тренд.

Одно из них — выпуск электронной закладной, запись которой хранится в реестре блокчейн. Райффайзенбанк стал пионером в мировом масштабе. Эта технология позволит упростить процесс ипотечного кредитования и снизить операционные издержки. С точки зрения клиента, выпуск электронной закладной означает минимизацию бумажной волокиты: в будущем процесс станет полностью дистанционным, а расчеты с продавцом недвижимости уже сейчас проходят значительно быстрее. С точки зрения банка, риски будут минимизированы, процесс секьюритизации и рефинансирования ипотечного портфеля значительно упростится.

Второе событие — запуск дистанционного формата работы с сегментом малого и микробизнеса. В 86 городах России, в которых физически нет наших офисов, мы предоставили индивидуальным предпринимателям возможность открыть в банке расчетный счет и оформить другие услуги, например, бизнес-карту, онлайн-кассу и пр. На Северо-Западе таких городов пять — Архангельск, Вологда, Псков, Великий Новгород и Мурманск. Индивидуальные предприниматели подают заявку через сайт, в течение дня к ним приезжает наш представитель, привозит документы, и банк открывает счет. Диджитализация позволит нам обслуживать больше клиентов.

— Вы ставите себе какие-то конкретные цели по замещению сети отделений удаленными каналами обслуживания?

— Мы не ставим себе задачу вывести весь клиентский поток из оффлайна, то есть из отделений, в онлайн. Мы не видим падения клиентского потока в сети отделений, у нас высокая загрузка. Клиенты, особенно более старшего поколения, по-прежнему хотят приходить в банк и общаться с его сотрудниками.

Поэтому, несмотря на активную диджитализацию, мы продолжаем развивать сеть отделений. Так, в июне открыли новое отделение, включающее также полноценный ипотечный центр, на «Академической». Таким образом, число дополнительных офисов Северо-западного регионального центра увеличилось до 23.

— Будете открывать новые отделения в следующем году?

— Да, мы планируем развивать нашу сеть. В следующем году откроем в Петербурге одно-два новых отделения в густонаселенных спальных районах. Простейшие банковские операции ушли в удаленные каналы обслуживания, скоро в онлайн полностью уйдет и потребительское кредитование. В отделениях остаются лишь сложные финансовые услуги, в том числе ипотека, и консультации по страховым и инвестиционным продуктам.

— Как вы относитесь к удаленной идентификации клиентов с помощью биометрии?

— Сейчас мы пилотируем эту систему. Отделение «Северная столица» в Петербурге уже полностью оборудовано для сбора биометрических данных. До конца следующего года мы запустим эту технологию на всю сеть Райффайзенбанка.

Если посмотреть на биометрию глазами клиента, то это, безусловно, расширение пространства выбора. Пройдя биометрическую идентификацию один раз, он получает возможность стать клиентом любого банка на территории страны, не вставая с места. Появляется возможность выбрать, условно, не из десяти банков, представленных в его регионе, а, скажем, из сотни. Может быть, клиент находится в городе, в котором нет нашего отделения, а он знает о Райффайзенбанке и хочет начать пользоваться его услугами. С помощью удаленной биометрической идентификации это желание можно будет легко осуществить. Так что наше отношение к биометрии, конечно, положительное.

Справка

Прибыль до налогообложения Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по итогам 9 месяцев 2018 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилась на четверть и составила 4,2 млрд рублей.

Средства клиентов на 30.09.2018 составили 111,4 млрд рублей, увеличившись на 14,1% по сравнению с концом 2017 года. Средства физических лиц увеличились на 16,5% до 68,6 млрд рублей, их доля в совокупных пассивах регионального центра выросла с 60,3% до 61,5%. Средства клиентов малого бизнеса увеличились на 19,8% до 10,8 млрд рублей.

По итогам 9 месяцев 2018 года совокупные активы регионального центра выросли на 14,5% по сравнению с началом года и составили 87,2 млрд рублей. При этом портфель кредитов крупным корпоративным клиентам вырос на 4,9% (до 39.3 млрд рублей); портфель малого и микробизнеса — на 34.0% (до 1,8 млрд рублей); портфель розничных кредитов — на 23,4% (до 46.1 млрд рублей).

— Уже почти две трети ваших пассивов — это средства физических лиц, объем которых продолжает существенно расти. Откуда этот рост?

— Динамика пассивов положительная и по остаткам средств на текущих счетах, и на депозитах и накопительных счетах, потому что мы активно наращиваем клиентскую базу. По итогам 9 месяцев 2018 года СЗРЦ Райффайзенбанка обслуживал 278 тыс. клиентов — физических лиц. Прирост с начала года — более чем на 30 тыс. новых клиентов.

— Откуда берутся новые клиенты?

— Мы знаем, что наше ключевое преимущество — сильный бренд и репутация, надежность во всех смыслах. Это помогает банку значительно опережать рынок по темпам роста и укреплять свои позиции в условиях высокой турбулентности в экономике страны в целом и на банковском рынке в частности.

Нам доверяют клиенты с доходами выше среднего. Кроме того, мы продолжаем активное привлечение зарплатных клиентов, проводим активные рекламные компании. И никто не отменял рекомендации. В нашем случае этот канал привлечения работает отлично.

Мы стали полноценным семейным банком, который предлагает услуги всем членам семьи, независимо от возраста. Так, мы предлагаем довольно редкий на рынке продукт — детские карты. Мы запустили детское приложение для смартфонов, с помощью которого ребенок может управлять финансами самостоятельно. У детей также есть возможность выбрать свой особенный дизайн для карты. В целях безопасности родители сами настраивают ежедневные лимиты, перечень возможных операций (например, разрешать или нет расчеты в интернете).

— Как вы объясните опережающий рост ипотечного кредитования по итогам года?

— Ипотека была драйвером роста кредитного портфеля физических лиц, который в целом за 9 месяцев 2018 года увеличился почти на четверть.

Во-первых, до конца лета на рынке были рекордно низкие ставки. Во-вторых, активность населения в плане приобретения недвижимости была очень высокой, а, как известно, очень большая доля жилья приобретается за счет заемных средств. В-третьих, это появление новой программы «рефинансирование». Люди получили возможность оптимизировать свои расходы на 2-5%. Мы одними из первых на рынке предложили привлекательные ставки по программе рефинансирования и получили существенный приток клиентов. Доля кредитов на рефинансирование в нашем ипотечном портфеле за 9 месяцев 2018 года — около 40% в штуках, а в объемах — 62%.

Как результат, 2018 год — это первый год в истории регионального центра, когда портфель ипотечных кредитов обогнал портфель потребкредитов. По итогам 9 месяцев доля ипотеки составила 49% совокупного портфеля розничных кредитов СЗРЦ.

За ипотекой потянулся и рост потребительского кредитования: клиенты часто обращаются за дополнительными средствами на ремонт, приобретение авто или обучение.

Неплохо вырос и портфель кредитных карт, сейчас рынок очень живой. В прошлом году мы фиксировали рост в этом сегменте примерно на 2%, в этом году — на 12%.

— Каким образом сказалось на кредитном портфеле физлиц повышение ключевой ставки ЦБ?

— Темп прироста портфеля несколько снизился, но не остановился. У клиентов есть ожидания, что и цены на жилье, и ставки по кредитам будут стремиться вверх. Поэтому люди стараются решить свой квартирный вопрос, не откладывая. Мы понимаем, что в ипотеке будем еще некоторое время хорошо расти.

— Но процесс рефинансирования кредитов резко затормозится в связи с повышением ставок, разве нет?

— Конечно, вопрос цены здесь является определяющим. Новый всплеск спроса на эту программу мы обязательно увидим, когда ставки снова пойдут вниз.

— За первые 9 месяцев 2018 года банки в Петербурге выдали на 45% кредитов больше, чем за аналогичный период прошлого года. Вы не опасаетесь негативных последствий закредитованности клиентов? Как вы оцениваете риски невозврата?

— Райффайзенбанк всегда был очень консервативен с точки зрения оценки кредитоспособности клиента, независимо от ситуации в экономике. Клиенты доверяют нам и размещают свои накопления в депозиты, и Райффайзенбанк качественно оценивает риски. Сейчас доля просрочки по розничному портфелю у нас меньше 2%, а по ипотеке — около 0%. Незначительный рост просрочки в краткосрочной перспективе возможен, но в долгосрочной перспективе — мы уверены в качестве наших заемщиков.