До недавнего времени подавляющее большинство застройщиков исчезали из жизни покупателей квартир сразу после ввода дома в эксплуатацию. Теперь строительные компании остаются в своих жилых комплексах, создавая для них управляющие компании. То, что девелоперы не «бросают» дома после сдачи – безусловное достижение. Однако оно имеет и оборотную сторону – растущий поток жалоб на качество обслуживания со стороны жильцов. Впрочем, как полагают сами участники рынка, главным стимулом к решению этой проблемы станет снижение объема строительства и, как следствие, ужесточение конкуренции между УК.
Время создавать УК
Как отмечают опрошенные РБК + участники строительного рынка, времена, когда взаимодействие с покупателями недвижимости прекращалось сразу после сдачи дома, стремительно уходят в прошлое. Как правило, все крупные застройщики активно участвуют в жизни владельцев квартир в построенных жилых комплексах. «Все крупные девелоперы начали понимать, что недостаточно просто продать квартиру. Клиент покупает не квартиру, а жизнь. Для клиента важно, кто будет квартиру обслуживать и как это будет происходить. Именно поэтому мы видим в последние 2-3 года качественное изменение отношения застройщиков к выбору способа управления построенным домом. Они либо создают свои управляющие компании, либо приглашают лучшие управляющие компании на рынке», — говорит вице-президент, руководитель «ЮИТ Сервис Россия» Александр Арсеньев.
Как отмечает генеральный директор ГК «КВС-Сервис» Вадим Ушаков, нередки случаи, когда застройщик разрабатывает собственную концепцию развития не только отдельной дворовой территории, но и микрорайона. «Популярным стало тематическое оформление дворов, создание оригинальных эксклюзивных малых архитектурных форм для конкретных проектов. Нередки ситуации, когда строительная компания может обратиться к перевозчику, чтобы решить вопрос о введении нового или внести коррективы в существующий маршрут общественного автотранспорта, создании дополнительной остановки, оборудования пешеходного перехода и т.д.», — рассказывает Ушаков.
Как отмечают участники строительного рынка, времена, когда взаимодействие с покупателями недвижимости прекращалось сразу после сдачи дома, стремительно уходят в прошлое.
Переход к подобной модели управления жилыми комплексами отнюдь не случаен, говорят участники рынка. «Плюсы такой модели — в преемственности, передаче полного комплекта технической документации, качественной приемке инженерных систем для будущей бесперебойной эксплуатации, а также в связи с коллегами-строителями из одного холдинга относительно гарантийных случаев, ремонтов или модернизаций, которые захотели произвести жильцы», — поясняет Ольга Мицеловская, генеральный директор управляющей компании ООО «БФА Сервис» (ЖК «Огни залива», «На Гребецкой»).
Кроме того, по словам Вадима Ушакова, управляющая компания может оказаться эффективным инструментом получения обратной связи от будущих собственников жилья еще на этапе его строительства — особенно когда жилой комплекс включает несколько очередей. Девелопер в таком случае может, отслеживая мнения жителей через управляющую компанию, вносить коррективы в ход строительства, говорит Ушаков.
УК или ТСЖ?
Существующее законодательство предусматривает три варианта управления многоквартирными жилыми домами. Первый вариант предполагает, что застройщик заключает договор управления с УК на два месяца после ввода дома в эксплуатацию. В течение двух месяцев УК может организовать проведение собрания собственников и выбрать способ управления. Второй вариант предполагает, что в доме по результатам голосования собственников сразу создается ТСЖ. Третий вариант предусматривает проведение конкурса по выбору управляющей компании органами местного самоуправления. Конкурс местная администрация обязана провести в течение 60 дней после ввода дома в эксплуатацию, если собственники за это время сами не выбрали способ управления своим домом.
«На самом деле у застройщика на текущий момент не так много полномочий по выбору «своей» УК на объекте. Заключение договора с застройщиком не гарантирует УК дальнейшего набора кворума на собрании собственников и согласования способа управления с жильцами», — говорит генеральный директор УК «Технология» Александр Васильев. По его опыту, подавляющая часть домов после ввода в эксплуатацию выбирает способ управления УК, а выбор УК происходит по итогам конкурсов, проведенных органами местного самоуправления.
«Как правило, в жилых домах от 100 квартир и более осуществлять управление домом через ТСЖ неэффективно, если только ТСЖ само не заключает договор управления с УК. Порядка 70-80% жильцов в наших домах и жилых комплексах выбирают УК», — говорит Ольга Мицеловская из БФА.
О преимуществах сотрудничества с внешней УК говорит и Вадим Ушаков из КВС. «Практика показывает, что приглашение специалистов управляющей компании, имеющей и опыт, и коллектив профессионалов, и технические ресурсы, и оборотные средства — более эффективный способ управления. По крайней мере, на начальном этапе существования новостройки — точно. К примеру, новоселы еще не все заехали, а работа по обслуживанию дома уже ведется полным ходом, все необходимые договоры с ресурсоснабжающими организациями заключены», — поясняет эксперт.
Число жалоб растет
Однако многие жители своими управляющими компаниями недовольны, причем, по данным экспертов, в основном это жители новостроек. И недовольство высказывается не только на словах. Так, по данным Управления Федеральной антимонопольной службы по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, в 2017 году жители Северной столицы направили в три раза больше жалоб по поводу выбора компаний для управления многоквартирными жилыми домами, чем в 2016 году. Заметный рост числа жалоб фиксируют и в Государственной жилищной инспекции Санкт-Петербурга.
Впрочем, как рассказывает представитель НП «Национальный центр общественного жилищного контроля «ЖКХ контроль» Андрей Китаев (по его данным, число жалоб от населения на всевозможные нарушения при выборе УК в последнее время постоянно растет), недовольство собственников жилья связано не столько с ростом числа нарушений, сколько с изменением социальной культуры населения.
«Люди начали лучше разбираться в механизмах управления домами и функционирования системы ЖКХ. Этому способствовало просвещение населения, которым занимаются общественные организации, СМИ и даже городские власти. По мере роста компетентности люди научились эффективно отстаивать свои права — они поняли, что это вполне возможно, что не «все схвачено» и можно добиться справедливости, если действовать грамотно. Они создают инициативные группы, иногда даже нанимают профессиональных юристов. Все чаще обращаются к властям и в суды», — говорит Китаев.
По словам представителей общественных организаций, жители новостроек, от которых поступает большинство жалоб, недовольны тем, что связанные с застройщиками УК «покрывают» недоделки строителей и завышают квартплату. В 2017 году в Государственную жилищную инспекцию Петербурга поступило более 10 000 жалоб на завышение квартплаты.
По словам Китаева, в новостройках «накрутки» чаще всего происходят на начальных этапах заселения только что сданных домов, когда собственники еще не самоорганизовались и собрания по выбору способа управления, определения тарифов и назначения разного рода дополнительных платежей (на консьержа, на установку видеонаблюдения и др.) проводятся, как правило, застройщиком, который предъявляет жильцам тарифы. Жильцы же, не проверив их, голосуют и только потом обнаруживают, что тарифы сильно завышены.
На другом уровне
Управляющие компании, в свою очередь, объясняют разницу между городскими тарифами и тарифами в новых кварталах более высоким качеством обслуживания и использованием современных технологий. «Так называемый городской тариф не учитывает дополнительные расходы на эксплуатацию современных инженерных систем, которые сегодня стали нормой даже в домах эконом-класса — системы диспетчеризации, различные датчики, системы контроля доступа, видеонаблюдения и т.д. Кроме того, востребованной остается услуга консьержей, у людей повышенные требования к чистоте внутри дома, озеленению и благоустройству дворов, есть желание заниматься вопросами экологии, раздельным сбором мусора. Я бы даже сказала, что в Петербурге изменились стандарты быта. Претензий к размеру платы обычно нет, если большинство устраивает работа УК», — говорит Ольга Мицеловская.
Как правило, большая квартплата объясняется расширенным пакетом услуг, а не прихотью управляющей компании, соглашается с коллегой Вадим Ушаков: эксплуатационные расходы управляющей компании определяются в соответствии с общегородскими нормами содержания жилых помещений и конструктивными особенностями здания — наличием диспетчерской службы, лифта, подъемников для маломобильных жителей, систем вентиляции, пожаротушения и т.д. «В новых домах другое представление о комфорте проживания. В платежи включается охрана, консьержи, установка специального оборудования для детских и спортивных площадок и т.д. А жители старых домов часто обходятся минимальным пакетом», — добавляет Ушаков.
Нужна конкуренция
Впрочем, не отрицают эксперты, есть и недобросовестные УК, нацеленные только на получение краткосрочного дохода за счет повышенных тарифов. Но это временная ситуация, и связана она с отсутствием жесткой конкуренции между УК, считает Александр Васильев.
Именно отсутствие конкуренции между УК является основной причиной значительного присутствия на рынке недобросовестных игроков. «Рост введенных квадратных метров привел к увеличению спроса на УК, и пока новых квадратных метров хватает, УК не бьются за собственных клиентов. Большинство работает с краткосрочной стратегией, которая предусматривает максимальную финансовую отдачу от домов в первые 3-5 лет после ввода в эксплуатацию, а после УК перетекает на вновь построенные ЖК, оставляя жильцам набор проблем», — говорит Васильев.
Именно отсутствие конкуренции между УК — главная причина большого числа недобросовестных игроков на рынке. Изменение ситуации неизбежно повлияет на качество услуг.
«На обычном рынке услуг клиент быстро и просто меняет компанию, если она его не устраивает, и идет туда, где лучше условия и сервис. В российском ЖКХ это не так. Смена управляющей компании сложный процесс. Нужно объявить собрание, разъяснить жильцам что и почему, собрать подписи и т.п. Это приводит к тому, что меняют не тогда, когда плохо обслуживают, а когда настолько плохо, что с этим уже нельзя жить. Если бы была нормальная конкуренция, то качество жизни и сервиса в домах выросло бы существенно в течение нескольких лет. Так же, как это произошло в других отраслях сервиса», — считает Александр Арсеньев из «ЮИТ Сервис».
Финский опыт
«В Финляндии каждый дом — это акционерное общество, все жители — его акционеры, и акции дают право проживать в конкретной квартире. Поэтому в Финляндии обслуживание домов напоминает российское ТСЖ», — рассказывает Александр Арсеньев. Жители выбирают совет директоров дома, совет нанимает управляющего, а управляющий нанимает подрядчиков, которые обслуживают дом. Застройщик никак не влияет на выбор менеджера, который будет заниматься управлением дома.
Но и в Финляндии тоже далеко не все довольны этой схемой, продолжает Арсеньев. «Основными минусами является то, что нельзя просто жить в доме и платить за сервис: нужно постоянно участвовать в управлении, кто-то должен быть в совете дома, кто-то должен следить за работой менеджера, а жителям это часто неинтересно. У всех есть своя работа», — отмечает он.
Будущее — за новыми технологиями
В перспективе объемы строительства новых домов будут снижаться, а число УК — расти, что приведет к повышению конкуренции и борьбе за клиентов, считает Александр Васильев. По его прогнозу, УК будут перестраиваться в сторону большей прозрачности, повышения качества оказываемых услуг. «Снижение доходности УК от основной деятельности по управлению приведет к поиску и появлению альтернативных способов заработка, более активной работе с широкой аудиторией. Выиграют же в конкурентной борьбе компании с наилучшими электронными инструментами», — уверен Васильев.
Общение с жильцами будет более технологичным посредством мобильных приложений и сайтов, оплата услуг проще, обратная связь быстрее, соглашается Ольга Мицеловская из «БФА Сервис». Если на государственном уровне разработают стандарты, будет проще оценивать деятельность УК по объективным критериям, прогнозирует она. В будущем все более востребованными станут системы «умный дом», считает Вадим Ушаков. «И дома, и дворы станут уникальными и неповторимыми — по своему внешнему облику и наполнению, а будущие жители станут принимать самое непосредственное участие в их проектировании «под себя» — чтобы даже в голову не пришло спутать «3-ю улицу Строителей, дом 25» в разных городах, как это произошло в фильме Эльдара Рязанова «Ирония судьбы, или С легким паром», — уверен эксперт.
Александр Васильев, генеральный директор УК «Технология»:
«Застройщик стремится поскорее исчезнуть из жизни людей после ввода дома в эксплуатацию и передачи ключей. Так было раньше, так есть и сейчас. Это абсолютно нормальное желание, ведь основной продукт застройщика — недвижимость, а если после сдачи МКД строителям приходится погружаться в житейские проблемы покупателей, ресурс внутри компании размывается, и строить новые дома просто некогда. Вопрос создания комьюнити в ЖК — это вопрос не строителей, а управляющей организации. Задача застройщика — создать концепцию проживания в ЖК и сформировать пул обслуживающих организаций, которые будут обеспечивать реализацию концепции на этапе эксплуатации. При таком подходе застройщику достаточно периодически получать обратную связь от жильцов в уже построенных ЖК. А выбор управляющей организации проводить среди нескольких компаний из пула с наилучшей обратной связью».
Ася Левнева, директор по маркетингу и продажам ЗАО «Балтийская жемчужина»:
«Мы общаемся с нашими жителями через социальные сети. Мы открыты. Отвечаем на волнующие вопросы, инициируем общение и доверительные отношения между жителями и застройщиком, не только как юрлицом, но как командой профессионалов, которая работает на комфорт настоящих и будущих жителей. Мы организовываем мероприятия и праздники двора. Этот год у нас посвящен маркетингу территории, в которой расположен микрорайон «Балтийская жемчужина». Мы рассказывали о памятных, исторически значимых, а иногда просто забытых местах и событиях юго-запада Петербурга, об историческом наследии южного берега Финского залива с Петровских времен. Мы гордимся землей, на которой возводим каши «жемчужные» кварталы, и делимся этим с жителями района».
Ольга Мицеловская, генеральный директор управляющей компании ООО «БФА Сервис» (ЖК «Огни залива», «На Гребецкой»):
«Застройщик заинтересован в качественной эксплуатации построенных домов для поддержания своей репутации, потому ставит перед дочерней УК задачу создать комфортные условия для проживания, а не заработать прибыль. Минусы такой модели проявляются, когда жильцы недовольны качеством строительства, тогда этот негатив переносится и на УК, зачастую необоснованно».
