Добро пожаловать в мир низкой инфляции
Материалы выпуска
Патологически открытый рынок, склонный к монополизации Рынок Правовая среда – как старый пиджак с дырками Экспертиза Робототехника меняет логистический рынок Инновации Консорциум «Цифровой Петербург» Решения Боевые роботы и немного смерти Инструменты Строители переходят на цифровое моделирование зданий Экспертиза Информация и техногенные катастрофы Экспертиза Радио осваивает цифровой формат Инновации Дружба по техзаданию Рынок Добро пожаловать в мир низкой инфляции Экспертиза
Экспертиза Санкт-Петербург и область,
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска
Добро пожаловать в мир низкой инфляции
Почему компаниям придется признать собственную неэффективность.
Фото: РБК Петербург

Директор по развитию диджитал-департамента Банка «Санкт-Петербург» Михаил Гаврилов рассказал, как распространение цифровых технологий и новые экономические реалии повлияют на ситуацию в банковском секторе:

«Оцифровка бизнеса российских банков — как, впрочем, и многих других компаний, давно идущих по этому пути — в 2018 году столкнулась с двумя серьезными трудностями. Во-первых, в эпоху низкой инфляции, сопровождающейся падением процентных ставок, бизнес уже не сможет перекладывать на клиентов рост расходов на IT. Во-вторых, из внешних процессов, нацеленных на рост продаж, оцифровывать уже нечего — в последние годы лидирующие банки автоматизировали практически все основные клиентские сервисы. Выход в том, чтобы приступить к систематическому улучшению внутренних процессов, то есть заглянуть в «пропасть собственной неэффективности».

Цифровая внешность обманчива

На текущий момент практически любые попытки российских банков с помощью «цифры» добиться ощутимого притока новых клиентов обречены на неудачу. Дело в том, что все основные методики увеличения продаж за счет внедрения IT-решений банками (по крайней мере, основными) уже освоены — из cross-sell, up-sell, предиктивных систем продаж и прочих выжат практически максимум. То есть время, когда можно было внедрить новую технологию и за счет большого притока новых клиентов получить десятки, а то и сотни миллионов рублей дополнительно, прошли. Новых денег больше не будет: все ведущие банки находятся примерно в равных с точки зрения клиентских сервисов условиях, поэтому перетока клиентской базы за новой цифровой фишкой от одного игрока к другому не произойдет.

Эта отраслевая гонка последних четырех-пяти лет за максимально современный, отвечающий стилю жизни клиента облик, не прошла без последствий для реального здоровья банковской отрасли. Снаружи мы такие стройные и легкие, тогда как изнутри большинство банков остались теми же грузными, консервативными и тяжелыми организациями, какими были десять лет назад. И сейчас эта проблема встает в полный рост: с этого года мы живем в новом мире — мире низкой инфляции.

Клиент уже не поймет

Раньше рост операционных расходов на IT-департамент, банки могли компенсировать ростом ставок. В глазах клиентов растущая стоимость заимствований выглядела оправданной — цены ведь растут, а деньги — это тоже товар. Перекладывать на клиента растущие расходы на IT-внедрения уже не получится. И пока мы не знаем, что с этим делать.

Вернее, мы знаем, потому что альтернатив для выхода из этого тупика у банков немного. Надо смотреть внутрь себя.

Наш банк — один из самых эффективных в России в части процессов и затрат, но даже нам есть куда стремиться. И сейчас мы должны с удвоенной силой вгрызаться внутрь собственной системы стараясь максимально выпрямлять и автоматизировать любой ручной труд, освобождая время наших сотрудников для более продуктивной и творческой работы.

30 маленьких проектов вместо одного большого

Мы привыкли жить в парадигме того, что все процессы выстраиваются вокруг большой централизованной системы, например, CRM (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношений с клиентами) или АБС (автоматизированная банковская система). Это такая центростремительная парадигма, которая ограничена сама собой и поэтому ограничивает все вокруг себя. В современных условиях такой подход работает плохо. Прошло 10 лет и все поменялось в обратную сторону. Сегодня любой процесс в компании необходимо рассматривать как самостоятельный, способный к оптимизации — с помощью технологий, собственных решений, повышения эффективности труда — чего угодно.

Надо смотреть на собственные процессы как с чистого листа — делать постоянный рефакторинг и искать точки эффективности. Необходимо каждый день спрашивать себя — «если бы мы строили банк с чистого листа, то как бы мы реализовали те или иные решения?».

И я очень рад, что команда нашего банка это понимает, а подразделения, отвечающие за внутренние процессы и эффективность, не просто выполняют свою работу, но и действуют на опережение.

«Повернуть один рычажок» и получить десятки миллионов эффективности уже не получится. Поэтому приходится ежегодно параллельно реализовывать по 20-30 проектов по оптимизации длиной в 2-3 месяца, каждый из которых гарантирует в лучшем случае миллион экономии. И все это для того, чтобы в конце года получить 30-50-100 млн эффективности.

Причем надо понимать, что зачастую нанять 20 сотрудников, которые будут выполнять какую-то работу на протяжении 5 лет гораздо эффективнее, чем вложить 150 млн в автоматизацию этого процесса. И это нужно уметь считать, постоянно оценивая бизнес результат любой автоматизации. Многие бездумно гонятся за технологиями забывая, что за каждым внедрением нужно четко видеть прибыль для акционеров. По-другому нормальный конкурентоспособный бизнес мы не построим.

Новая компания

Итак, мир меняется, и с этим мы уже смирились. Но внутри себя мы живем еще в той старой парадигме, которая позволила нам построить наши корпорации. Внутри мы меняемся намного тяжелее, чем снаружи, поэтому наши сотрудники, регулярно пользующиеся прогрессивными потребительскими сервисами через смартфон, приходя на работу чувствуют себя так же, как и 10 лет назад.

Преодоление закоснелости — это, в первую очередь, управленческий вызов. Однако игра стоит свеч, потому что на выходе мы можем получить абсолютно новую организацию, а не просто банк, внедривший ряд «красивых технологий».