Пожалуйста, отключите AdBlock!
AdBlock мешает корректной работе нашего сайта.
Выключите его для полного доступа ко всем материалам РБК
Не прайсом единым
Материалы выпуска
Учение – непрерывный свет Инструменты Не прайсом единым Рынок В Ленобласти открылось сборочное производство немецких смесителей Решения Охрана в стиле хай-тек: технологии против преступлений Инновации
Рынок Санкт-Петербург и область,
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска
Не прайсом единым
Ценовой демпинг на рынке грузоперевозок уступает место сервису. Таковы данные исследования, проведенного аналитиком РБК+. Оживление логистического рынка вынудило операторов искать новые способы борьбы за клиента.
Фото: ГК «Деловые линии»

Увеличение грузооборота за последний год отметили 61% респондентов, 28% указали, что показатель не изменился. Такие оценки коррелируют с данными Росстата. По официальной статистике, в 2016 году суммарный грузооборот в стране по всем видам перевозок вырос на 1,8% по сравнению с показателем 2015 г. и составил 5,182 трлн. тонно-километров. При этом грузооборот железнодорожного транспорта увеличился на 1,6% - до 2,344 трлн. т/км, автомобильного транспорта - на 0,8%, до 234,5 млрд. т/км. Грузооборот воздушного транспорта увеличился на 20,6% и составил 6,6 млрд. т/ км.

В ГК «Деловые Линии» привели свою статистику: прирост по тоннажу по итогам 2016 года показали почти все отрасли-грузоотправители, при этом наиболее заметная динамика наблюдалась в сельском хозяйстве и рыбной отрасли (+39%), финансовой сфере (+28%), лесной промышленности (+24%) и металлургии (+23%). Спад – хоть и небольшой - зафиксирован в сферах: энергетика, связь и добыча полезных ископаемых и топлива (-1%, -1%,-4%). Наиболее масштабным тоннаж остается в сфере оптовой торговли товарами народного потребления.

Кроме того, в транспортно-логистической компании отметили и расширение клиентской базы. К концу 2016 года число грузоотправителей «Деловых Линий» превысило 3 миллиона, прирост к 2015 году – порядка 20%.  «Наибольший рост, на 49%, показала категория клиентов, которая тратит на наши услуги от 100 тыс. руб. до 1 млн руб. в месяц. Почти на треть увеличилось количество клиентов, затрачивающих на перевозки от 1миллиона рублей в месяц», - отметили в компании, подчеркнув, что постоянно расширяют автопарк под запросы рынка. Суммарный тоннаж достиг 1,19 млн тонн, прибавив за год 100 тыс. тонн, а количество машин – отметку в 3,5 тысячи единиц.

Положительную динамику в объеме грузоперевозок отметили и в компании «Байкал-Сервис»: «В 2017 году мы работаем с явным приростом к 2016 году. По разным направлениям бизнеса этот рост варьируется от 10 до 35%. Особенно можно отметить увеличение интенсивности грузооборота по городам, обслуживающим военно-промышленный комплекс страны, а также по городам, в которых находятся крупные градообразующие предприятия гражданской направленности. В торговом грузообороте также заметны улучшения - к нам приходят новые клиенты, снабжающие крупных и средних ритейлеров. Причина - адаптация бизнеса к новым условиям, а также некоторое оздоровление экономики, которое произошло в 2016 году». При этом основной точкой роста перевозчик назвал компании малого и среднего бизнеса.

Об исследовании

Исследование среди компаний-клиентов грузоперевозчиков проведено в марте 2017 года. Респонденты выбирались по следующим условиям: нахождение в СЗФО, затраты на услуги грузоперевозчиков не менее 100 тыс. рублей в месяц, инициатива в принятии решений о грузоперевозках (т.е. не брались в расчет клиенты, являющиеся «пассивными» потребителями услуг). Должностные позиции респондентов – логисты и менеджеры, курирующие в компаниях вопросы грузоперевозок.
Результаты исследования были дополнены комментариями самих игроков рынка логистики. Отметим, что запросы были отправлены шести крупным перевозчикам («Байкал-Сервис», ГК «Деловые Линии», «ЖелДорЭкспедиция», КИТ, ПЭК, РАТЭК), ответы получены от двух («Байкал-Сервис» и ГК «Деловые Линии»).

По разным корзинам

74% респондентов одновременно пользуются услугами нескольких грузоперевозчиков (из перечня, включающего «Байкал-Сервис», «Деловые Линии», «ЖелДорЭкспедиция», КИТ, ПЭК, РАТЭК). 63% указали, что помимо перечисленных компаний, обращаются и к другим операторам, в т.ч. региональным.

Причины выбора сразу нескольких компаний распределились следующим образом (можно было выбрать несколько вариантов ответа, поэтому суммарный результат превышает 100%): «Одна компания удобнее в одних видах перевозок, другая - в других» - 75%; «Дорогостоящие отправки делает одна компания, все остальные – другая» - 31%; «Географии только одного поставщика недостаточно» - 38%. Еще 31% респондентов отметили, что выбор разных поставщиков услуг вызван желанием их клиента-плательщика.

«Компания всегда сотрудничала с несколькими перевозчиками, так как, в зависимости от видов перевозимых нами грузов, критерии выбора оператора перевозок разнятся. При поставках нашей продукции, требующей соблюдения температурного режима, мы смотрим, в первую очередь, на способность перевозчика обеспечить надлежащие условия транспортировки. Для транспортировки рекламных материалов не требуется соблюдение температурного режима, и здесь определяющий фактор – география поставок, так как нужно охватить около 40 городов», - отметил в комментариях один из респондентов.

На вопрос о наличии собственного автопарка утвердительно ответили 52% компаний, и  еще 16% компаний в ответе на следующий вопрос о характере использования собственного автопарка указали осуществление автоперевозок своими силами (возможно, 1-3 служебных машины не являются в понимании респондента "автопарком"). 

60% компаний, имеющих свой автопарк, используют его только в пределах СПб, 40% - в пределах СЗФО (включая СПб). 

 

Мелочей не бывает

Респондентам было предложено оценить 18 критериев услуг грузоперевозчика по шкале от 1 до 10, где 1 - абсолютно неважно, а 10 - крайне важно. Результаты пересчитаны в процент значимости. Агрегированные данные приведены в таблице и отсортированы по уменьшению:

Таким образом, в среднем ни один из предложенных к оценке критериев не набрал менее 50% значимости. При этом из всего массива данных в разрезе всех респондентов и всех критериев только 1/10 часть оценок - менее 50% значимости (соответственно, при расчете среднего значения их влияние нивелировано). По большому счету, это значит, что «мелочей» в составляющей услуги грузоперевозки для клиентов не существует.

Главный по значимости критерий услуги грузоперевозки – сохранность груза. Агрегированный средний результат - 99%, при этом 89% респондентов оценили критерий в 100%.

Второй по приоритетности пункт – «Оперативность в разрешении проблем клиента» - 92%. И только на третьем месте – цена услуги, тем не менее, с достаточно высоким показателем - 87%.

Эти данные подтверждаются результатами ответов на следующий вопрос: «Какие причины могут вас побудить сменить поставщика услуг грузоперевозок?». Приводим 4 основные причины, проранжированные по их значимости. Агрегированные результаты свидетельствуют о том, что на первом месте в списке причин – ситуация, когда клиент понес убытки по вине перевозчика, и эти убытки не были компенсированы, на втором месте - негативный опыт взаимодействия с перевозчиком, когда та или иная проблема не была устранена надлежащим образом, на третьем месте – предложение лучшего сервиса другим поставщиком услуг, и на четвертом месте – предложение более низкой цены другим поставщиком услуг. Таким образом, цена услуги – наименее важный фактор из перечисленных, которые могли бы побудить сменить поставщика услуги.

Первые два фактора, по сути, агрегируются в негативные ситуации, не разрешенные надлежащим образом. Очевидно, что здесь есть зависимость от масштаба проблемы и убытков – понятно, что мелкое неприятное недоразумение или копеечные убытки вряд ли вызовут смену грузоперевозчика, если сервис и тарифы клиента в целом устраивают. В данной связи хочется подчеркнуть важность оперативного решения проблем клиента – напомним, этот фактор набрал 92% значимости. Соответственно, наличие персонального менеджера (а не просто колл-центр) – важный фактор клиентоориентированности. Один из респондентов, Корней Федоренко, начальник управления закупок ООО "Издательский дом "Череповецъ", подтверждает: «Очень важно, когда в транспортной компании есть человек, который может оперативно решить проблемы, возникшие в ходе перевозки». «Наилучший вариант - закрепление за грузоотправителем менеджера (направленца). У «Деловых линий» это было сразу, ПЭК запустили 2 года назад (в Петрозаводске)», - подтверждает респондент из г. Петрозаводск.

Добро пожаловаться

В связи с важностью направления работы по оперативному решению проблем, мы запросили перевозчиков о том, как у них поставлена работа с жалобами и претензиями. Как было отмечено выше, только два крупных перевозчика из шести ответили на письменный запрос РБК, что само по себе косвенно свидетельствует о более высокой оперативности реагирования на обращения со стороны указанных компаний.

«Рекламации в ГК «Деловые Линии» делятся на два основных типа: жалобы и претензии, - пояснили в пресс-службе ГК «Деловые Линии». Под жалобой понимается любое обращение клиента с предложением или комментарием по нашей работе, не связанное с финансовой компенсацией (комментарий по расценкам, не понравилось обслуживание и т.п.). Таковых поступает не более 10-15 на 10 000 накладных. Все жалобы направляются профильным специалистам. При этом очень четко налажен механизм не только обработки жалоб, но и улучшения сервиса в соответствии с ними. В категорию претензий попадают все рекламации клиентов, связанные с финансовым аспектом. Таковых поступает порядка 30 на 10 000 накладных. Абсолютно все обоснованные жалобы удовлетворяются».

«Напряженная работа в 2016 году по повышению качества наших услуг привела к тому, что количество обращений, связанное со сложностями, возникшими у клиентов, сократилось в 2 раза», - лаконично прокомментировали в «Байкал-Сервисе».

Не корысти ради: лидер определен

Тот факт, что конкурентные преимущества операторов грузоперевозок переходят из ценовой плоскости в область дополнительных опций, подтверждает раздел исследования, посвященный сравнению грузоперевозчиков. В связи с тем, что не все респонденты могут корректно сравнить всех предложенных операторов между собой (кто-то пользуется услугами 3-х разных компаний, кто-то – 5-ти, кто-то – 2-х, соответственно такие клиенты не могут оценить других операторов), агрегированный результат по всем анкетам не является корректным. Однозначные выводы можно делать на основании сквозного анализа и во взаимосвязи нескольких разделов исследования в разрезе групп клиентов. Например, если компания пользуется услугами только одного перевозчика, о степени удовлетворенности качеством услуги можно судить по вопросу «Готовы ли вы рекомендовать своего перевозчика своим партнерам?». В целом, можно отметить достаточно высокую лояльность клиентов к своему единственному перевозчику, в среднем более 75%. Наибольшее количество активных рекомендателей (под активными понимались те, кто выбрал ответ «Да, по собственной инициативе», а не ответ «Да, если партнер попросит посоветовать перевозчика» и не «Скорее да, чем нет») - среди клиентов «Деловых Линий».

Лишь 10,5% респондентов из всех опрошенных пользуются услугами всех 6-ти предлагаемых к сравнению перевозчиков. При заполнении сравнительной таблицы респонденты проставляли оценки от 1 до 6, ранжируя компании, если были готовы дифференцировать разницу в услугах, либо ставили одинаковые баллы, если считали, что качество услуг одинаковое и проранжировать однозначно невозможно. В связи с этим выводить средние баллы статистически недостоверно, но можно делать качественный анализ и логическую стыковку. Согласно данным этой отдельно взятой группы респондентов, в целом по показателям сервиса и дисциплины доставок с небольшим отрывом лидируют опять же «Деловые Линии», притом, что по критерию наилучшей цены компанию в среднем оценивают только на 3 из 6. Наибольшее количество полярных оценок (соотношение самых высоких и самых низких баллов) – у компании «ЖелДорЭкспедиция».

Мнение респондентов поддерживают и в экспертном сообществе. "Значительная часть клиентов логистических операторов сегодня готова переплачивать за гарантию качества перевозок и сопутствующие сервисы. Другое дело, что обеспечить такие выгоды – особенно на рынке сборных грузов - могут только крупные операторы. И вопрос здесь совсем не в позиционировании компании или в ее нежелании ориентироваться на нужды потребителя. Быть гибким в логистике позволяют в первую очередь большой автопарк –свыше полутора-двух тысяч единиц техники, развитая инфраструктура и значительные инвестиции в бизнес-процессы. К тому же значение имеет география работы оператора и спектр предоставляемых услуг. На лидирующих позициях в этом сегменте сейчас находятся «Деловые Линии». Хотя в целом рынок делят порядка 5 крупных операторов" - отметила руководитель компании Market Guide Agency Юлия Кислова.

Отраслевые нюансы и драйверы роста

Ввиду важности сервисной составляющей, мы опросили перевозчиков о том, что нового они внедряют или собираются внедрить. «Мы постоянно добавляем новые услуги, например, заявку на доставку груза, который уже в пути, к определенной точке назначения в городе назначения. Личный кабинет на сайте находится в постоянной доработке - мы добавляем новые удобные функции для клиентов. Кроме того, мы работаем над расширением услуг сезонных перевозок. Это специальные тарифы для разных типов сезонных грузов. А также бесплатные услуги по хранению груза на наших складах», - ответили в компании «Байкал-Сервис».

В «Деловых Линиях» сообщили, что, помимо персонального менеджера, есть и сервисы самообслуживания: клиент сам может оформить или заказать документы через сайт или личный кабинет, подписаться на уведомления или отписаться от них. Какие-то инновации внедряются по запросу клиентов и совместно с ними – например, система синтеза речи. Клиент может назвать номер накладной, робот распознает речь и в автоматическом режиме даст информацию о том, где сейчас находится груз, быстрее, чем это сделал бы человек. «Мы одними из первых на рынке разработали агрегатор для большегрузных перевозок (сервис по экспедированию товаров по запросу клиентов), - прокомментировали «Деловые Линии». - Это важно и для оптимизации управления собственным парком и повышения конверсии продаж, так и привлечения клиентов, которые через нас могут находить себе транспорт. Во втором случае мы являемся гарантом-регулятором, поскольку у нас очень серьезная система допуска в систему: это качественные поставщики услуги на качественных машинах. Сейчас работаем над увеличением скорости реагирования на запрос, чтобы отчет о приеме заказа был в течение минуты. Сейчас мы осуществляем сторонним парком около 20% перевозок, и их доля будет расти. Мы можем сделать рынок более прозрачным, более понятным, более профессиональным, потому что сейчас, заказывая перевозку через интернет у незнакомых агрегаторов, клиенты часто разочаровываются». Также серьезным конкурентным преимуществом перевозчика стала система страхования грузов, тариф по которой привязан не к стоимости груза, а к стоимости перевозки.

Перевозчики сходятся во мнении, что новые технологии – серьезный драйвер роста. Но надо работать и на предвосхищение событий. Одно из последних нововведений в «Деловых Линиях» – математическое моделирование отношений с клиентами, в том числе потенциальными. Анализируются данные из системы раскрытия информации СПАРК – как по определенным компаниям, так и по их отраслевой принадлежности. Если бизнес растет (допустим, оборот крупнейших компаний вырос по данным СПАРК), значит, увеличивается и объем перевозок, и стоит направить усилия на развитие отношений с клиентом из этой сферы. Если же отрасль стагнирует, то можно думать о том, как помочь клиентам поправить дела в этих условиях.

Отслеживание изменений в рамках бизнеса отельных отраслей – залог успеха. Георгий Побелянский, генеральный директор фармацевтической компании «ВЕРТЕКС», рассказал РБК: «У транспортировки продукции компании есть своя специфика, включая соблюдение температурного режима. К тому же не все поставляется целыми машинами, а осуществляется перевозка сборных грузов. Компаний, которые обеспечивают такие перевозки, да еще и с температурным режимом, очень немного. Кроме того, с 1 марта вступили в силу Правила надлежащей практики хранения и перевозки лекарственных препаратов для медицинского применения.

В соответствии с ними, заказчик перевозок, например, вправе потребовать распечатку показаний термографа – прибора-самописца, который фиксирует показания температурного режима в кузове транспортного средства на всем пути следования груза. Это еще одна причина ограниченного выбора нами перевозчиков. Обеспечение такого условия требует оснащения машины дополнительным оборудованием, что удорожает затраты компании-перевозчика, если речь об оснащении целого парка или его части.

Если с 2018 года на фармрынке будет внедрена планируемая маркировка упаковок лекарств двумерными кодами в целях контроля их движения и борьбы с контрафактом, она может отразиться на грузообороте, замедлив темп поставок препаратов».

Ряд перевозчиков предлагает специальные решения для компаний, требующих для своих отправок соблюдения температурного режима. Так, на сайте ЖелДорЭкспедиции из 6-ти специальных отраслевых предложений отдельным блоком фигурируют и фармкомпании. «Оценив, что сегмент температурных перевозок имеет значительный потенциал роста, мы увеличили собственный автопарк на 50 тягачей Mercedes-Benz с рефрижераторными полуприцепами Schmitz», - прокомментировали «Деловые Линии».

Тренд на улучшение сервиса объясняется еще и тем, что возможности ценового демпинга себя исчерпали. Нововведения 2016 года, в частности, система «Платон», необходимость устанавливать и использовать допоборудование, включая ГЛОНАСС, а также возросшие по сравнению с 2015 годом тарифы ОСАГО и КАСКО, привели к росту стоимости услуг грузоперевозок на дальних маршрутах на 40%. В 2017 году ожидается дальнейшее повышение тарифов государством, которое будет переложено на пользователей услуг перевозчиков.

Учитывая продолжающийся тренд на оживление экономической активности в стране, можно достаточно позитивно оценивать потенциал роста грузоперевозок. И здесь в лидерах останутся те, кто не почивает на лаврах, а постоянно работает над повышением качества услуги и ищет новые ниши.