Даже такая базовая услуга, как РКО, трансформируется под воздействием растущей конкуренции за клиента. Об ожиданиях предпринимателей и гонке технологий корреспонденту РБК+ Татьяне Макуровой рассказал Александр Хайкинсон, директор департамента малого и среднего бизнеса Санкт-Петербургского филиала ПАО «Промсвязьбанк».
- Александр, какие ключевые изменения происходят в области рассчетно-кассового обслуживания?
- Бизнес не может ждать, и сейчас главный тренд — оперативность. РКО в банке проходит в моменте, можно сказать, в реальном времени. Основные изменения — это прежде всего применение эффективных IT-решений, возможность управления счетами через смартфон из любой точки мира, исчезновение функциональных различий между традиционным интернет-банкингом через офисный компьютер и через смартфон. То есть это все новации, связанные с мобильностью, оперативностью и удобством использования.
- Рынок Санкт-Петербурга как отдельно взятого региона в целом конечен с точки зрения количества предпринимателей. Правильно ли утверждать, что сегодня речь идет скорее о перераспределении существующей клиентской базы, чем о выходе на рынок новых компаний и предпринимателей?
- Не соглашусь. Статистика говорит, что количество компаний малого и микробизнеса ежегодно прирастает на 10-15%. То есть это новые клиенты, впервые выбирающие банк для обслуживания. И таких каждый год только в Петербурге — десятки тысяч, учитывая, что всего сейчас подобных компаний — порядка 300 тысяч, плюс еще индивидуальные предприниматели.
И это происходит на фоне подразумевающегося экономического кризиса. По одной из версий, потеря рабочих мест вынуждает людей открывать свои семейные микропредприятия или ИП.
Кроме того, мы в определенной степени выигрываем от отзыва лицензий у банков — клиенты выбирают крупные стабильные банки. Для таких клиентов у нас, конечно, есть специальные условия: бесплатное открытие расчетного счета за один день, плюс при необходимости открытие дополнительных счетов, например, в рамках внешнеэкономической деятельности, многофункциональный бесплатный и понятный интернет-банк и так далее.
- А от вас клиенты уходят?
- Наш показатель миграции клиентов, как и у любого крупного банка, невелик — максимум в пределах 4-5% в год. И то большинство таких переходов осуществляется под конкретную кредитную сделку, когда кредитор требует перевода всех оборотов к себе. Хотя, конечно, мы стремимся стать основным обслуживающим банком для своих клиентов.
- Можно ли утверждать, что в среднем по группе крупных банков и тарифы, и функционал РКО сравнялся? Можно ли в принципе быть новатором на этом поле, ведь конкуренты очень быстро копируют и внедряют успешные нововведения?
- Если брать некое абстрактное среднее поле, то да, по группе крупных технологичных игроков тарифы и возможности примерно одинаковы. Но везде есть нюансы и, наверное, они и являются определяющими. Кроме того, надо отличать декларации от реального подхода. Ну, скажем, кто сейчас не заявляет о клиентоориентированном гибком индивидуальном подходе? Все заявляют. А кто реально внедряет? Здесь и начинаются отличия. Вот мы, например, как и все, говорим о клиентоориентированном подходе. Но при этом мы существенно увеличили штат клиентских менеджеров: абсолютно каждый клиент малого бизнеса, в том числе и ИП, имеет своего персонального менеджера. И даже при том, что на одного клиентского менеджера приходится несколько сотен закрепленных за ним клиентов, менеджер для своего клиента всегда доступен.
Кроме того, в ближайшее время мы запускаем возможность дистанционного открытия счетов — при необходимости наш менеджер сам приедет к клиенту в офис в удобное для него время.
При этом и тарифы по обслуживанию счетов у нас гибкие: компания может подобрать тарифный план в соответствии со своими потребностями.
- Можете ли привести примеры каких-то «фишек» Промсвязьбанка применительно к РКО?
- Например, сервис «24/7», действующий среди клиентов Промсвязьбанка. Это возможность проведения любых своих платежей другим клиентам банка в любой день и час — хоть в ночь с субботы на воскресенье. Зачисление происходит в день отправления. Это бывает важно, например, в конце месяца или квартала как для контрагентов, так и для своих же сотрудников (зарплатных клиентов банка). Учитывая, что у нас больше 180 тысяч клиентов-юрлиц, и что эта услуга предоставляется без дополнительной платы, она очень популярна.
Еще отмечу удобный и быстрый сервис «Зарплата PRO», который мы запустили в конце 2016 года. Обычно банкам начинает быть интересен зарплатный проект, в котором задействовано хотя бы 20 человек. Для компаний с меньшим числом работников тарифы обычно повышены, а то и вообще проект не открывается. Мы убрали любые ограничения по количеству сотрудников и реально можем открыть зарплатный проект хоть для одного человека. И стоит это всего одну тысячу рублей в месяц, не важно сколько сотрудников в штате. После трех месяцев работы, мы видим, что этот сервис очень популярен и к нему подключаются не только новые клиенты, но и действующие. Собственно, до трети клиентской базы — это небольшие предприятия с оборотами 100-120 млн рублей в год и штатом 10-15 человек.
У нас есть дополнительные сервисы по безопасности платежей, удобная корпоративная карта, небанковский сервис юридической поддержки, специальный тарифный план для клиентов удаленной бухгалтерии «Мое дело» и пр. Интернет-банк PSB On-Line полностью интегрирован с системой 1С, что позволяет легко формировать и выгружать отчетность, осуществлять валютные операции, производить зачисление заработной платы на карты сотрудников одним нажатием кнопки. Очень много сервисов, разработанных для удобства клиента.
- То, о чем вы сейчас упомянули в перечислении, есть ведь у многих банков...
- В целом да, поэтому я и не останавливался подробно на описании этих сервисов. Хотя и здесь есть наши преимущества, например, ценового характера. А вот, скажем, опция «Светофор» — наше нововведение, и пока оно, насколько я знаю, еще не скопировано конкурентами.
- А что это за опция?
- При осуществлении расчетов с контрагентом — любым, вне зависимости от того, является ли предприятие-партнер клиентом Промсвязьбанка или нет — наш клиент видит наименование своего контрагента в зеленом, желтом или красном цвете. Это соответственно означает степень риска взаимодействия с этим партнером. Данные формируются на основе официальной информации налоговой службы, различных госреестров и т. п. Под фактором риска не обязательно понимается именно финансовая составляющая. Например, смена собственника или менеджмента может свидетельствовать о возможном изменении политики и надежности компании. В этом случае цвет скорее обозначает возможность перемен, но не их вектор (негативный или позитивный). Для клиента такой маркер — повод навести справки, может, подстраховаться документально, например, исключив 100-процентную предоплату.
- А есть ли какие-то оффлайновые преференции для клиентов? Или личные контакты неуклонно сводятся к нулю в силу требований времени?
- Помимо очевидного факта, что, например, с личным менеджером можно общаться и в банке, я бы отметил формат бесплатных деловых завтраков для наших клиентов. Мы освещаем разные темы — от нюансов ВЭД и налоговых новаций до консультаций по получению госфинансирования (мы лидеры среди частных банков по объему сделок с Корпорацией МСП). В качестве экспертов на этих мероприятиях выступают как наши сотрудники, так и приглашенные спикеры со стороны власти, Корпорации МСП и т. д. Такие встречи проходят в максимально практическом ключе — без скучных докладов, в формате живой дискуссии и ответов на вопросы.
- Возвращаясь к РКО, расскажите какова в структуре комиссионных доходов филиала доля комиссий от РКО.
Что касается структуры наших комиссионных доходов, то 45-50% составляют именно доходы от РКО. В среднем прирастаем на 40% по РКО от года к году. Доля комиссионных доходов в общей структуре прибыли санкт-петербургского филиала также составляет порядка 40%.
«Промсвязьбанк» совместно с «ОПОРОЙ РОССИИ» ежеквартально на основе опросов более двух тысяч компаний в 21-м регионе России рассчитывают Индекс опоры RSBI — показатель, оценивающий деловую активность в сегменте МСБ. Согласно данным за четвертый квартал 2016-го, только у 10% клиентской базы есть потребность в кредитовании. При этом одобряется 60% заявок — это 6% клиентов. Такая картина, учитывая нашу весьма обширную выборку, типична для текущей экономической ситуации и приводит к снижению доли процентных доходов от кредитования. Поэтому непроцентные доходы играют все возрастающую роль.