Во всем мире банковская сфера подвергается радикальному натиску со стороны новых игроков — IT-компаний, сфокусировавшихся на финансовых технологиях. Насколько серьезной является угроза с их стороны в России?
У российского рынка своя специфика. Я ни секунды не сомневаюсь, что IT-компании или финтех-стартапы, какими бы замечательными они ни были, не смогут в ближайшие 3-5 лет (дальше загадывать не берусь) составить серьезную конкуренцию банкам, а тем более подорвать основы банковской отрасли.
Дело в том, что у нас настолько жесткое законодательство, а также регулирование и контроль, что построить какой-то заметный с точки зрения финансовой отрасли бизнес нереально, не имея соответствующих лицензий и сертификатов. Напротив, у банков и стартапов в России вполне себе получается не вражда, а синергия. Практически все банки, которые серьезно развивают digital-направление, смотрят на стартапы, которые специализируются на финансах и вполне себе дружат с ними. Райффайзенбанк в том числе. Буквально в начале сентября отобрали три перспективных проекта и, скорее всего, в конце года уже увидим первые результаты.
Даже если технологические компании в ближайшие годы не смогут потеснить «старожилов», сами банки все равно неизбежно будут меняться вслед за изменениями внешней среды. Как, на ваш взгляд, будет выглядеть банк будущего?
Для меня очевидно, что большинство людей, которые пользуются банковскими услугами, будут ориентированы на онлайн-обслуживание.
Я надеюсь, что в перспективе пяти лет не останется ни одной услуги, получение которой будет требовать личного присутствия клиента в банке. Уже сейчас, если у вас есть аккаунт на портале госуслуг, вы всегда можете пройти электронную идентификацию - подтвердить любой документ, отправить любую заявку, получить любую услугу. Таким образом, с юридической точки зрения все возможно, дело за реализацией на техническом уровне.
Впрочем, я полагаю, что количество банковских отделений сильно не сократится. Причина в медленном изменении менталитета. Даже активные пользователи онлайн-банкинга ходят в отделения, когда им нужна консультация. Хотя они могут получить ее в любом удаленном канале — по телефону, по видеочату или другим технологичным способом. Когда возникает потребность получить консультацию, им удобнее и комфортнее обратиться к «живому» специалисту, к персональному менеджеру. Кроме того, если люди заводят счет в банке, им, как правило, требуется какое-то подтверждение в виде бумаги с печатью. В Петербурге и Москве, возможно, это проявляется меньше, но в регионах стать клиентом банка и не иметь на руках никакого документального подтверждения — нонсенс.
Насколько вообще глубоко проникновение интернет-банкинга в целом по рынку? Выделяется ли как-то Петербург на общем фоне?
По российскому рынку средняя доля клиентов, которые регулярно заходят в интернет-банк — 19%, а регулярно совершают операции — 15%. Для сравнения: в Европе доля тех, кто регулярно заходит, превышает 50%.
При этом проникновение транзакционно активных пользователей онлайн-банкинга в Петербурге более чем в два раза превышает общероссийский уровень — 35-40%, а на Васильевском острове - целых 43%. Это один из самых высоких уровней проникновения онлайн-банкинга по стране. Во всяком случае, выше, чем, например, в Московской области. Хотя считается, что Москва и область обычно на шаг впереди других регионов. (по Москве уровень проникновения – 38%, по Центральному региону – 19%)
Кроме того, Северо-Западный регион является самым активным регионом по числу пользователей онлайн-банкинга Райффайзенбанка. На его долю приходится 18% всех транзакций.
У вас есть гипотеза, почему в Петербурге столь велико количество пользователей онлайн-банка?
Наверное, потому что в Питере выше концентрация людей с высоким интеллектом. (улыбается)
Давайте вернемся немного назад. Правильно ли я понял вашу мысль: в ближайшем будущем все повседневные банковские операции переместятся в онлайн, а сотрудники в отделениях сосредоточатся на консультировании?
В моем идеальном мире так и должно быть. Банковский служащий должен перестать выполнять рутинные операции вроде переводов, платежей, погашения кредитов и так далее. Он должен быть специалистом более высокого уровня, который помогает клиенту правильно структурировать его доходы и расходы, помогает планировать накопления в зависимости от возможностей и целей человека. В моем идеальном мире это должно случиться примерно через пять лет.
Одновременно спектр рутинных услуг, связанных с доходами и расходами клиентов, которые должен взять на себя банк, расширится. Например, банки не занимаются сейчас налоговыми вычетами и практически не консультируют по материнскому капиталу, хотя именно они выдают ипотеку, на выплату которой этот капитал чаще всего и используется.
Наконец, банковские мобильные приложения смогут целиком и полностью заменить кошелек. Попробуйте заглянуть в него сегодня и вы обнаружите банковские карты, карту проезда в общественном транспорте, разнообразные дисконтные карты. Весь этот арсенал скоро заменит одно приложение в смартфоне.
Каков эффект от инвестирования в каналы дистанционного обслуживания? Это стремление подстроиться под изменчивый мир или сугубо денежный интерес? Какова экономика процесса для банка?
Сегодня банк в принципе не может заинтересовать клиента, если у него нет качественного канала дистанционного обслуживания. Очевидно: это один из первоочередных параметров с точки зрения удержания клиентской базы и ее наращивания. Впрочем, экономика здесь тоже очень простая. Содержание отделений — аренда, инфраструктура, сотрудники — самая большая статья расходов у любого крупного банка. Она несоизмерима по своему объему с затратами на IT.
Расходы на операцию в отделении и на ту же операцию в онлайн-банкинге могут различаться даже не в десятки, а в сотни раз. То есть себестоимость оказания услуги в онлайн может составлять несколько рублей, а в отделении - несколько сотен рублей.
Какие основные направления инвестирования банков в новые технологии вы можете выделить? Каковы основные тренды?
В фокусе внимания сегодня - бесконтактная оплата с помощью смартфонов. Буквально вчера Райффайзенбанк в числе первых на рынке запустил Samsung Pay (интервью было записано в конце сентября — Ред.). Мне кажется, технология NFC на базе Android или iOS - ключевая история на ближайший год. Если Сбербанк продвинется с blockchain, технология тоже может быстро получить развитие в России. Лично я вижу за этой темой большое будущее.
Что касается онлайн-обслуживания, то ключевой тренд здесь - смещение фокуса на мобильные приложения. Еще три года назад подобными приложениями могли похвастаться единицы банков, и даже у них был доступен лишь минимальный набор операций, иногда просто информационный сервис. Сегодня банки делают свои мобильные приложения даже более насыщенными функционально, нежели интернет-банки. Мы, впрочем, считаем, что клиенты должны иметь равный уровень доступа к сервисам в любом предложенном им канале. В Райффайзенбанке количество пользователей интернет-банка и мобильного приложения примерно одинаковое. Мы не хотели бы фокусироваться только на каком-то одном канале. Но в реальности получается, что в мобильном приложении набор сервисов все равно больше, так как для некоторых операций используется присущий смартфонам функционал - геолокация, камера и так далее.
Считается, что ростом популярности банковских мобильных приложений обостряется проблема безопасности. Так ли это на самом деле?
Это абсолютно не так. Но, к сожалению, достаточно высокий процент клиентов высказывает аналогичные опасения, мы это видим по опросам. Меня очень расстраивает такая точка зрения, потому что мы никогда не будем внедрять новый функционал, если абсолютно не уверены в его безопасности.
Скажем, еще в прошлом году мы могли сделать возможным вход в наше Android-приложение по отпечатку пальца. Это очень простая доработка, буквально на пару дней. Но не стали этого делать по одной простой причине: когда технология только появляется, должно пройти некоторое время, чтобы стало понятно, есть ли у нее уязвимости. Если мы полностью уверены, что нововведение безопасно для наших клиентов, только тогда запускаем сервис. Это говорит о том, что для Райффайзенбанка безопасность важнее, нежели стремление опередить конкурентов, быть впереди планеты всей.
Ни один наш сервис или дополнительный функционал не выходит без так называемого penetration-тестирования. Его проводят сторонние компании - лидеры в сфере информационной безопасности. Penetration-тестирование предполагает, что большое количество крутейших специалистов, которых в народе обычно называют «хакерами», пытаются взломать систему, найти в ней какие-то уязвимости.
Лично я все свои средства храню в Райффайзенбанке и одновременно являюсь наверное самым активным пользователем мобильного приложения и полностью ему доверяю. Более того, хочу заметить, что активность мошенников в отношении систем интернет- и мобильного банка для физических лиц сейчас заметно снизилась.
Если брать по количеству мошеннических атак на всем российском банковском рынке, то всего 28% из них нацелены на частных лиц. Причем эти 28%, если смотреть на общий объем транзакций, составляют меньше 0,01% всех мошеннических операций в 2015 году. 99,99% приходится на платежи юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Кроме того, обычные клиенты мошенникам в принципе не интересны, они стали очень избирательны и прагматичны при подготовке и проведении атак. Теперь злоумышленники тщательно выбирают потенциальную жертву, долго готовятся к нападению, — социальная инженерия по-прежнему остается одним из главных инструментов для контакта с жертвой.
Какие услуги или функции в интернет- и мобильном банке сегодня наиболее востребованы клиентами? Какие демонстрируют наиболее впечатляющую динамику?
У всех банков на первом месте - оплата услуг, это обычно около 40% всех транзакций. На втором месте — внутренние переводы между клиентами банка, дальше — такие услуги как внешние рублевые переводы, обмен валют. Последнее место — валютные переводы. Впрочем весь этот топ — по количеству операций. В денежных объемах оплата услуг занимает меньше 1% всех операций. Лидируют внутренние переводы, за ними — внешние.
Наиболее впечатляющую динамику сейчас демонстрируют переводы с карты на карту. И по количеству и по объему они растут невероятными темпами. Люди переходят к максимально быстрому и удобному способу пересылки денег друг другу.
Какие новые банковские онлайн-сервисы вы считаете наиболее прорывными сегодня?
С моей точки зрения, на рынке онлайн-банкинга за последние полтора-два года не появилось ни одного принципиально нового сервиса. То есть уникального для рынка и обладающего wow-эффектом для широкой аудитории. Банки попросту наращивали функционал уже представленных ранее услуг.
Попытки предложить уникальные сервисы были, но они, скорее, рассчитаны на узкую аудиторию. Райффайзенбанк, например, запустил в мобильном приложении так называемый геофенсинг: клиенту приходит уведомление в момент, когда он приближается меньше чем на 300 метров к магазину, в котором есть скидка по нашей карте. Сервис полезный, но он не способен серьезно повернуть рынок. Более серьезное влияние оказал наш переход к push-уведомлениям при подтверждении операций по карте, мы это сделали первыми на рынке. Сейчас в большинстве случаев клиентам банков все еще приходится вбивать приходящий в SMS код, а использование push-уведомлений делает процедуру гораздо более комфортной.
Собственно, вопрос клиентского комфорта и доработка в этом направлении существующих приложений сегодня является ключевым. Мы недавно запустили новую версию системы интернет- и мобильного банка Райффайзен-Онлайн. Перед тем как приступить к работе, внимательнейшим образом изучили продукты конкурентов, проанализировали около 15 тыс. обращений наших пользователей. В результате у нас получился очень простой интерфейс, который клиент дополнительно может полностью настроить под себя. Благодаря виджетам (модульной системе) клиент самостоятельно может сформировать рабочий экран своего интернет-банка, вынося на него любые продукты и услуги. Это позволит проводить самые востребованные операции всего в пару кликов. Среди нововведений — возможность отслеживать появление штрафов ГИБДД и начисление налогов (с уведомлением посредством SMS или электронной почты), а также опцией их автоматической оплаты.
Кроме того, мы предоставили своим клиентам возможность подключить к Райффайзен-Онлайн близких людей и членов семьи – держателей дополнительных карт.
Наконец, одними из первых на рынке мы запустили досрочное погашение кредита непосредственно в онлайн-банке. Банки обычно не горят желанием упрощать процедуру досрочного погашения, так как опасаются размытия кредитного портфеля. Для нас на первом месте удобство клиента, его лояльность. В новом интернет-банке мы очень честны с пользователями. Например, информируем о том, что нужно делать для того, чтобы ничего не платить банку за обслуживание, сообщаем сколько и когда надо платить, чтобы всегда оставаться в рамках льготного периода по кредитной карте и так далее.
Каких прорывов в сфере удаленного банковского обслуживания можно ожидать? Скажем, многие эксперты предлагают обратить особое внимание на революционные способы идентификации клиентов.
Мне нравится все, что связано с биометрической идентификацией человека. Я бы хотела подходить к банкомату и не заморачиваться с картами и пин-кодами, а прикладывать палец, либо ладонь (идентификация по рисунку вен), либо чтобы считывалась радужная оболочка глаз.
Я бы хотела, чтобы при звонке колл-центр меня сразу идентифицировали по голосу.
Все подобные технологии уже есть. Вопрос в том, насколько их внедрение рентабельно для банков. Переоборудовать все банкоматы и точки продаж - это очень дорогая история. Но в какой-то момент мы можем увидеть взрыв новых способов идентификации, потому что соответствующие устройства могут подешеветь, как это случалось со всеми технологиями, появление которых мы наблюдали в последнюю пару десятков лет.
