«Телеком перешел от продажи услуг к продаже решений»
Материалы выпуска
Петербург перед взрывом – в наукоемких отраслях Инновации Леонид Вайсберг: «Новая экономика основана на интеллектуальной ренте» Инновации «Телеком перешел от продажи услуг к продаже решений» Экспертиза Нет производства - нет инноваций Инновации Колыбель эволюции: эксперты обозначили роль Петербурга в мировом научно-техническом прогрессе Экспертиза На одного выпускника российского IT-вуза претендуют семь работодателей Экспертиза Смотрите, кто пришел! Решения Каждой вещи – свой интернет, или До чего именно дойдет прогресс Экспертиза «Клиенты ищут не абстрактные инновации, а решения, которые помогут им сократить расходы и повысить продажи» Решения Что наша жизнь? Прогресс! Инструменты Активы в стрессе: покупать или нет? Экспертиза
Экспертиза Санкт-Петербург и область,
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска
«Телеком перешел от продажи услуг к продаже решений»
По данным Data Insight, в 2015 году в российских интернет-магазинах было обработано 160 млн заказов на материальные товары. В результате объем этого рынка составил 650 млрд рублей, что на 16% больше, чем годом ранее. Аналитики ожидают, что в 2016 году рост продолжится, причем будет еще более существенным. Первые три месяца уже показали лучшую динамику, чем даже в докризисном 2014 году: плюс 22% по количеству заказов и 27% по объему продаж в рублях год к году. Все это свидетельствует о том, что цифровой бизнес в России развивается очень активно. О том, влияет ли такая ситуация в российском e-commerce на динамку спроса на инновационные телекоммуникационные сервисы, рассказывает Алексей Горбунов, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в Санкт-Петербурге.

- Ваша компания много работает с интернет-магазинами. Видите ли вы положительную динамику на этом рынке, или торговые онлайн-площадки уходят с рынка из-за кризиса?

- Мы ощущаем только приток новых игроков. Дело в том, что мы работаем с предпринимателями. Так как они решили работать самостоятельно, то будут за свой бизнес биться до последнего. Это не наемные сотрудники, которые могут сменить работу, если им что-то не понравится. Те, кто открывает интернет-магазин, инвестирует в него свои деньги, поэтому эти люди изначально чуть-чуть другие: они до последнего будут искать пути повышения эффективности, думать, как свой бизнес вытащить из любого болота.

К нам они также приходят за помощью. И если раньше, до кризиса, у интернет-магазина продажи и так были большими, то теперь владельцу приходится думать и искать инструменты, которые повысят эффективность бизнес-процессов. Это отражается на потреблении дополнительных услуг: спрос на них сейчас растет.

- Это общероссийская тенденция или локальная?

- Общероссийская, хотя некоторые особенности у отдельных регионов есть. Так, Москва оперативнее реагирует на инновации: там люди быстрее мыслят, конкуренция в сегменте e-commerce выше, поэтому за клиентов и деньги надо активнее бороться – отсюда и заинтересованность в телеком-сервисах, которые мы предлагаем. Очень радует, что и у нас, в Петербурге, уже стал заметен этот тренд.

- Сейчас интернет-бизнесмены стали настолько осведомленными, что приходят за определенными инновационными продуктами?

- Дело в том, что «Манго Телеком» как телекоммуникационный оператор тоже изменился. Раньше операторы занимались продажами телеком-продуктов. При этом выигрывал тот, кто предоставлял лучшее качество по лучшей цене – только в этом случае этот продукт покупали. Сегодня мы уже продаем решения. Так вот клиенты приходят к нам именно за такими решениями, которые позволят увеличить эффективность их бизнеса.

Т.е. клиент не хочет купить виртуальную АТС – он может вообще не знать, что это такое. Он ищет решение с определенным набором услуг, которые позволят увеличить продажи магазина уже сейчас, а в дальнейшем это решение сможет расти вместе с бизнесом. Если решение конечно, то оно менее интересно, чем то, которое может трансформироваться, развиваться – или наоборот сжиматься в случае сезонных перепадов спроса. Клиенты хотят долгосрочных отношений с одним и тем же поставщиком, который сможет удовлетворить все их требования, подстроиться под них.

К примеру, обновление нашего продукта выходит почти каждую неделю: мы его постоянно «допиливаем», совершенствуем существующий функционал. И раз в две-три недели появляются новые функции или существенные доработки. Делаем это мы именно потому, что анализируем потребности наших клиентов, ищем пути сделать наш продукт еще более полезным для их бизнеса.

- Получается, оператор должен сейчас не только разработать услугу, но и объяснить клиенту, как именно с ее помощью что-то изменить в работе своих сотрудников?

- Да, конечно. Наши менеджеры фактически являются бизнес-консультантами. К примеру, сервис «Запись разговора» - это не просто коллекция бесед продавцов с покупателями. Это очень действенный инструмент для повышения эффективности продаж. При его использовании исчезает необходимость вкладывать деньги во внешнее обучение продавцов, ведь даже на самых дорогих курсах результат никто гарантировать не сможет. А с помощью анализа записанных разговоров можно определить проблемные зоны каждого продавца, нивелировать их, тем самым повлияв на результаты его продаж.

Например, владелец магазина знает, сколько в среднем уходит на беседу с клиентом. Можно отфильтровать записи по длительности и прослушать самые длинные или самые короткие. В результате станет понятно, в какой момент беседы что-то пошло не так и почему продажа не состоялась. А если анализ показал, что у продавца проблемы с определенным пунктом сценария продаж, можно именно над этим поработать.

Еще один популярный сервис – распределение звонков внутри группы. К примеру, в интернет-магазине работают три продавца разного уровня компетенции. Можно настроить алгоритм так, чтобы максимальное число звонков получал наиболее квалифицированный продавец, демонстрирующий лучшие результаты. Если он занят, звонок передается следующему и так далее по цепочке. Да, последний продавец будет получать меньше звонков, но если, например, из двух входящих лидов один станет продажей, то его эффективность составит 50%. Если у других при большем количестве звонков эффективность будет ниже, то он сможет «подвинуть» коллег по цепочке. Таким образом мы получаем эффективный инструмент постоянного стимулирования внутренней конкуренции, а это положительно отражается на продажах.

- В каком направлении будут развиваться решения компании в дальнейшем?

- Сейчас мы движемся в сторону комплексной коммуникации. Помимо телефонии уже появилась коммуникация с сайта. Следующий этап – это коммуникация из соцсетей. Не секрет, что запросы из соцсетей могут приносить дополнительные продажи, нужно только чтобы общение между бизнесом и клиентом можно было посчитать, проанализировать. Сейчас пока этого нет, но мы работаем над этим направлением.

Другое важное направление – интеграция. Объединение коммуникационных сервисов с другими бизнес-приложениями дает совершенно новый уровень возможностей аналитики и автоматизации работы, и такие комплексные решения пользуются все большим спросом. Уже сейчас есть готовые модули интеграции виртуальной АТС Mango Office с популярными CRM-системами, клиентскими базами, офисными и отраслевыми приложениями. Недавно наша телефония была встроена в ведущую SaaS-платформу для интернет-магазинов AdvantShop. Еще один яркий пример нашей конвергентной услуги – интеграция офисной и мобильной связи (FMC).

И, конечно же, мы развиваем аналитические возможности продукта, так как именно они помогают сделать бизнес наших клиентов более управляемым, найти «узкие места» и точки роста, выработать управленческие решения, которые незамедлительно скажутся на финансовых показателях компании. Пример – буквально на днях выйдет сервис коллтрекинга, который помогает оценить эффективность рекламных онлайн- и офлайн-каналов, снизить стоимость привлечения клиента, оптимизировать маркетинговый бюджет и заставить рекламу работать более продуктивно.